[에세이] 서비스의 핵심은 디테일이다.

사용하던 지갑이 오래되서 실이 뜯어졌다. 원래 물건도 큰 하자가 있지 않는 이상은 잘 안바꾸는 편이다. 그런데 이번에는 지갑을 바꾸려 검색해봤다. 지금 쓰는 지갑이 무겁고 불편해서다. 카드 밖에 잘 안쓰는데, 수납이 많은 지갑을 쓸 필요도 없다.

가벼운 카드지갑을 발견하고 구매를 했다. 수작업 형태로 제작해서 배송되는 형태라, 시간이 조금 소요되었다. 알고 주문한 거라 문제될 소지는 없었다. 예정기간이 지났는데도, 배송얘기가 없다가 뒤늦게 배송정보가 확인되었다.

배송지가 서울이 아닌 대구로 향하고 있었고, 확인 차 택배사에 문의를 했더니 나의 배송정보가 아니었다. 업체 번호가 따로 확인되는 것이 없어서, 문제가 있는 것으로 보고 바로 환불처리를 했다. 환불처리를 하니 업체는 빠르게 대응했다. 일하던 중에 연락이 왔고, 확인해서 안내해주겠다는 내용이었다. 그 와중에 이름을 틀려, 기분이 썩 좋지는 않았다.

다시 연락이 왔다. 배송정보 오기입이었다고 한다. 이름을 또 틀렸다. 조금은 불쾌했지만, 받는 대로 사용하겠다고 하고 종결지었다. 나름 요긴하게 지금 쓰고 있지만, 다시 재구매하지는 않을 것이다. 수작업 형태의 운영방식이니 만큼, 세심할 것이란 이미지를 갖고 있었지만 전혀 아니었다.

배송정보 오기입까지는 그렇다치고 넘어갈 수 있다. 이름을 몇 번이고 틀린 것에 조금은 실망했다. 전산에 저장된 정보가 버젓이 있는데, 이를 틀린다는 건 문제 대처에 무심하다는 것으로 밖에 안보였다.

루스벨트 대통령의 선거관리위원장을 맡았던 짐 팔리는 5만 명의 사람 이름을 외웠다고 한다. 루스벨트 대통령은 이 덕분에 당선될 수 있었다. 많은 사람들의 이름을 외우라는 것이 아니다. 상대의 이름을 알고 있음에서 오는 사소한 디테일의 중요성을 인지하고 실수하지 말아야 한다. 서비스의 기본이다.